Online-Umfrage zur Kundenzufriedenheit: Ihre Meinung ist uns wichtig!

Die Kundenzufriedenheit zu messen und dank der Ergebnisse zu steigern, ist seit vielen Jahren Teil der Arbeit des Quality Managements bei BTC. Bisher erfolgte dies alle zwei bis drei Jahre durch eine umfangreiche Befragung per Telefon. Ergänzt wird das Vorgehen nun durch eine kompaktere, aber dafür fortlaufende Online-Umfrage in anonymisierter Form. „Wir versprechen uns davon eine Art kontinuierliches Barometer über die Qualität unserer Leistungen. Für die Teilnehmer entsteht dabei ein Zeitaufwand von lediglich zwei bis drei Minuten“, sagt Heiko Baumann, Quality Manager Europe bei BTC.

Umfrage auf Wunsch mit persönlichem Feedback

Die Befragung ist über die BTC-Webseite zugänglich. Die Teilnehmer werden nach einer Bewertung zu drei Kernbereichen von BTC befragt: Auftragsbearbeitung, Kundenberatung in Form des technischen Service und Lieferservice. Hier können die Teilnehmer ihr Urteil von „sehr zufrieden“ bis „völlig unzufrieden“ auf einer fünfstufigen Skala abgeben. Außerdem bittet BTC um eine Einschätzung, ob Kunden das Unternehmen weiterempfehlen würden. „Wer möchte, kann uns zudem über die Nachricht in einem Freitextfeld mitteilen, was BTC seiner Meinung nach noch verbessern sollte. Hier gibt es auch die Möglichkeit, Kontaktdaten zu hinterlassen, wenn Feedback von unserer Seite gewünscht ist“, so Baumann.

Kundenorientierung ist das Ziel

Eine weitere Abfrage ist die nach dem Land der Umfrageteilnehmer. „Auch diese Angabe ist nicht personalisiert, aber hilfreich, um eventuelle Missstände lokal einzugrenzen und schnell zu beheben“, sagt Baumann. Die Schnelligkeit der Rückmeldung sieht er als größten Vorteil gegenüber der Telefonbefragung: „Diese ist immer nur eine, wenn auch äußerst fundierte, Momentaufnahme. Die Online-Umfrage, die jederzeit und gerne auch regelmäßig wiederholt werden kann, zeigt uns dagegen schon frühzeitig, was wir verbessern können. So orientieren wir uns noch besser an den Kundenwünschen.“

Zur Online-Umfrage

Ihr Urteil ist gefragt: bitte folgen Sie diesem Link, um an der Online-Umfrage teilzunehmen.

Unser Experte:

Heiko Baumann hat nach seinem Studium der Wirtschaftsinformatik zunächst zwei Jahre bei BASF in Ludwigshafen gearbeitet und kam im Dezember 2004 zu BTC. Das Thema Kundenzufriedenheitsmessung ist ihm zunächst in verschiedenen operativen Funktionen in Vertrieb und Business Management begegnet. Die Funktion des europäischen Qualitätsmanagers bekleidet Baumann seit dem 1. Januar 2015. Für den Kunden sei die Arbeit seines Teams oft nicht sichtbar, aber dennoch ganz entscheidend: „So können sie mit den BTC-Vertriebspartnern über Produkte und Lösungen sprechen. Wir sorgen dafür, dass alle begleitenden Prozesse sauber ablaufen.“

Die Möglichkeit, direkt mit Ihrem lokalen BTC Ansprechpartner Kontakt aufzunehmen, bietet der Solution Finder.

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